十八里店地区，这个被辖区居民亲切地称为党民“连心桥”的地方，“民有所呼，我有所应”不只是一句口号，更是全体工作人员日复一日的坚守。

近年来，十八里店地区通过将服务阵地前移，用脚步丈量民情，用实干赢得民心，探索出了一条独具特色的基层治理新路径。今天，我们就一同探寻他们是如何用“用心指数”换取辖区居民的“幸福指数”。

方法论一

闭环管理，让办理质效可追溯

解决居民诉求的核心在于“办”，不仅要办得快，更要办得好、办得扎实。为此，十八里店地区建立了一套严密的闭环管理体系：受理—办理—反馈—复盘—完善。每一个诉求都会被详细录入台账，记录下从诉求受理到办结的每一个脚印，确保事事有回音、件件有着落。

一线实录

不久前，有居民在微信群中反映自家楼道内的灯不亮，夜间出行十分不便。接到诉求后，工作人员立即赶到现场，经检查发现是声控灯灯泡的灯丝烧断了。工作人员随即联系村物业分部维修人员，十分钟内便更换了新灯泡，楼道重新亮堂了起来，问题得到了迅速解决，回访时居民也表示非常满意。

然而，事情并未止步于此。在复盘环节，村工作人员敏锐地意识到楼道灯故障虽是小事，却直接关系到居民的出行安全，不能“头痛医头”。为此，村工作人员联合村物业分部，对小区其他楼栋的公共照明展开全面排查，主动更换了一批存在隐患的灯泡，将潜在问题消灭在了萌芽状态。

工作人员定期对高频、重复诉求进行“大数据”分析复盘，通过一个诉求的解决，推动了一类问题的根治；通过一项问题的妥善处理，带动了一片区域的治理提升，真正做到了举一反三、源头治理。

方法论二

主动出击，把服务做到家门口

“未诉先办”是对基层治理的更高追求，意味着解决问题的关口要前移，从“等诉求上门”转向“主动发现问题”，十八里店地区深谙此道。通过常态化巡查与“包办责任制”的有机结合，推动治理力量下沉、治理触角延伸，真正实现了小事不出村、难事联动解决。

一线实录

此前，工作人员主动巡查发现，某单元楼一层大厅的消防栓玻璃碎裂，墙面鼓包起皮，存在安全隐患。工作人员立即将此情况上报村委会，十八里店地区迅速启动“包办责任制”，工作人员第一时间到场核查。考虑到问题涉及消防安全与公共设施维护，村党总支牵头调度，紧急联系村物业分部协调专业维修人员到场处置。维修人员快速更换玻璃，并对墙面进行铲除、粉刷，从发现问题到彻底解决问题仅用了一天时间。

除此之外，村里还投入专项资金，主动对破损道路、老化水管、用电隐患等进行集中改造。这种“治未病”的前瞻思维，让服务不仅有了响应速度，更有了预判温度，从源头上减少了问题的发生。

方法论三

创新方法，织密“民情网”

解决居民需求的过程中，还有一个“小妙招”——打造辖区“民情网”。他们通过公开服务电话、建立微信群，将服务的触角延伸到了居民家门口。这张网看似无形，却格外细密：居民足不出户就能反映问题，工作人员随时就能收集诉求。正是在这样“一呼一应”的日常互动中，许多原本可能升级的烦心事，在萌芽状态就被悄然化解。

一线实录

某天傍晚，有居民在微信群中反映：“主电梯按了半天没反应，是不是坏了？”工作人员看到信息后，立即赶到现场核实，确认电梯故障属实。他们一边在单元门口张贴维修告知书，引导居民乘坐旁边电梯，一边联系村物业分部协调维修事宜。村物业分部迅速派出有资质的电梯维修师傅，与工作人员一同前往顶层电梯机房，逐一对电路板、线路进行排查。经过一个多小时的细致检修，电梯终于恢复正常运行。工作人员第一时间在群里告知结果，居民感慨道：“从反映问题到修好，也就两三个小时，这效率真高！”

一组数据印证着这张“民情网”的实效：2025年，仅通过微信群，十八里店地区就受理各类事项1035件。从“被动等诉求”到“主动找问题”，再到“指尖上响应”，十八里店地区的探索一步一个脚印。微信群虽小，却架起了与群众沟通的“连心桥”；“民情网”虽无形，却兜住了居民的急难愁盼。正是这张网，让基层治理的触角更灵敏、响应更及时、服务更贴心。

方法论四

见面“交心”，用真诚化解难题

“文来文往”不如“人来人往”。面对那些紧急、疑难甚至带着情绪的诉求，十八里店地区的工作人员有一个务实有效的办法——见面沟通。

无论是房屋漏雨的焦虑，还是乱停车的困扰，只要工作人员到了现场，坐到居民身边，倾听他们的心声，事情往往就解决了一半。

一线实录

不久前，辖区一位居民致电向工作人员反映：自家房子在无人居住的21天里水表多走了3吨水，他怀疑是村物业分部的工作人员查错了表。接到诉求后，工作人员没有简单回复，而是立即上门与居民面对面沟通，详细了解情况。在确认期间确实无人居住后，工作人员又陪同居民到村物业分部调取记录，并预约工程部维修人员一同入户检查。维修人员现场测试发现，在无人用水的情况下水表仍在缓慢走动，初步判断为墙内暗管漏水。通过逐一关闭用水设备阀门，最终锁定是热水器进水管隐蔽部位存在渗漏。工作人员耐心向居民解释原因，并建议其联系专业机构维修。居民不仅消除了对村物业分部的误解，更对工作人员认真负责的态度竖起大拇指：“你们上门一趟趟地查，连墙里的问题都能找出来，太负责了！”

通过面对面沟通，合理诉求当场办理、不合理诉求当场疏导、政策法规当场解答，这种“零距离”的工作方法，不仅成功化解了一批长期困扰居民的“疑难杂症”，更在潜移默化中拉近了干群关系，增进了彼此的理解与信任。

基层民生工作，办的往往是柴米油盐的小事，但凝聚的却是万家灯火的人心。在十八里店地区，工作人员正以实际行动，书写着一份新时代的基层治理答卷。未来，他们将继续总结经验、优化流程，让为民服务更高效、更贴心、更有温度。